Cosa si nasconde veramente sotto Tripadvisor?
Oggi ospitiamo un intervento della Ricercatrice Alexias74, influencer di Twitter esperta in tematiche inerenti il settore turistico. Alexias74 affronterà un tema molto spinoso ed interessante quello della costruzione delle recensioni false su TripAdvisor.
Intro
Molti di noi, oramai, prima di prenotare un posto per dormire, per vacanze o per lavoro, fosse anche la “Pensione Rosy”, ci affidiamo ai consigli che fornisce internet, tramite un’enormità di siti dedicati.
Il più famoso di questi siti è sicuramente “Tripadvisor “, attraverso il quale ci è possibile in pochi click valutare la reputation di un hotel, di un Villaggio, di un Bed&Breakfast.
Ma cosa ci convince, in realtà, della veridicità delle informazioni?
E perché siamo disposti a dargli così tanto credito?
Oggi vi vogliamo raccontare un po’ come funziona e cosa c’è dietro a Tripadvisor.
Cos’è Tripadvisor?
Tripadvisor, in origine, nasce come sito per difendere i viaggiatori e per condividere le loro esperienze di viaggio (non a caso i “reviews” all’epoca erano definiti “ unbiased comments” cioè “commenti non filtrati, non censurati”), poi nel tempo si è man mano trasformato in una vera e propria agenzia di rating, che dà voti, senza tuttavia assumersi alcuna responsabilità dei giudizi dati ( se vedete sotto ad ogni commento c’è una piccola citazione ove si notifica che quel commento è assolutamente personale e non di Tripadvisor che si limita solo a pubblicarlo).
Mettiamoci però adesso da due punti di vista distinti per meglio comprendere il panorama che si sottopone allo sguardo del Viaggiatore e dell’Albergatore.
Recensioni su soggiorni, hotel, destinazioni turistiche, pacchetti soggiorno e viaggio - TripAdvisor
Genova: Città sorprendente, con una bellezza inaspettata, da scoprire. Molti i suoi tesori: il moderno waterfront, il più grande centro storico d'Europa, i Palazzi dei Rolli Patrimonio UNESCO, i ...
La versione italiana del sito.
Il punto di vista del Viaggiatore
Il Viaggiatore utilizza Tripadvisor quale strumento per poter condividere con tutta la community la sua esperienza.
Strumento potentissimo perché bypassa le informazioni ufficiali fornite dall’albergatore, le immagini patinate, i depliants (fino ad allora unico elemento di valutazione a disposizione del viaggiatore) per mettere sul piatto, nude e crude, le “verità nascoste” anche del più blasonato degli hotel e, quindi, indirizzare/consigliare le scelte dei futuri ospiti.
Purtroppo, come spesso accade su ogni social-network (ed anche Tripadvisor a suo modo lo è), cominciano ad apparire le prime estremizzazioni e le intolleranze e siccome ormai il fatto di dover alloggiare bene in un hotel, fosse anche una stella, è dato per scontato poiché “si è pagato” il trend dei viaggiatori è quello, generalmente, di non condividere una bella esperienza, sottolineando più gli aspetti negativi, anche minimali, piuttosto che quelli positivi e, soprattutto, si dimentica di fare un corretto raffronto con la somma pagata .
Il web, ed ogni social-network, offrono infatti uno strumento per cui il viaggiatore può lamentarsi per qualsiasi cosa (persino se le previsioni meteo fornite dall’hotel non sono state rispettate), ma anche un palcoscenico ove esibire il proprio ego per lasciare un traccia alla ricerca di notorietà.
Ecco allora che cominciano anche a verificarsi casi, alcuni balzati anche agli onori della cronaca, in cui viaggiatori per così dire “smaliziati” (perlopiù “frequent travellers”) brandiscono l’arma della review su Tripadvisor per “scroccare” qualche notte gratuita in hotel. Una review negativa fa paura a tutti e, “magicamente” si possono ottenere cene, pernottamenti e upgrade gratuiti. Del resto si parla tanto di web reputation come se fosse il Santo Graal, per cui meglio regalare una notte che perderne cento.
“Tanto gli hotel hanno margini talmente elevati che possono pagare” dice qualche viaggiatore ignaro di tutti i costi di gestione ordinaria che gli hotel devono affrontare , garantendo anche un certo grado di sicurezza.
Sono un contributore entusiasta di Tripadvisor, in particolare della sezione Ristoranti, perchè viaggio molto, mi piace mangiare e non sopporto i paraculi di vario genere, specie quelli ...
Un'utile guida...
Il punto di vista dell’Albergatore
Il punto di vista dell’ “Albergatore” è davvero interessante poiché da “carnefici” che sono stati definiti da sempre, attualmente sono divenuti vere Vittime sacrificali.
Vediamo meglio : Tripadvisor, da un po’ di tempo, gentilmente comunica all’Hotel che, volendo, “ può” essere inserito in “business listing” , ossia pagare circa Euro 1500 l’anno per essere pubblicato con ANCHE il numero di telefono, fax e il link al proprio sito ufficiale.
Nessuno è obbligato ad accettare, si potrebbe dire. Invece, l’alternativa è che NON puoi NON starci , poiché Tripadvisor a quel punto rimane inerte, non fa l’upgrade ma nemmeno ti cancella, sei listato a vita e seppure l’hotel sia cambiato e migliorato negli anni, continueranno ad apparire sul web le reviews del 2006 ove una volta si è fermato l’ascensore e il cliente si è adirato per questo...
Interessante altresì, come gli hotel che sono in business listing abbiano spesso un rating più alto e per quelli che non hanno aderito, invece, appaiano i commenti negativi per primi.
Esistono poi Hotels concorrenti poco intelligenti i quali pur di abbassare il rating dell’Hotel vicino postano commenti tremendi in cui addirittura, poi, finiscono per consigliare la loro struttura.
In questa giungla della rete accade anche che si organizzi una sorta di “class action”alla rovescia di gente che si conosce e a cui si richiede giornalmente di postare commenti stupendi sulla struttura così da crearsi una web reputation magnifica (basata sulla finzione). Ricorderete quel sedicente calciatore che si era creato una carriera ad arte su internet per “vendersi” alle grosse società calcistiche vero? Oppure quello che si era comprato migliaia di followers su Twitter per pochi dollari. Qui funziona esattamente nella stessa maniera.
Com’è possibile, vi starete chiedendo ? Succede poiché per Tripadvisor chiunque può classificare un hotel , NON SOLO chi ci ha soggiornato. E già, proprio così: a coloro che postano i loro commenti non viene richiesta nè ricevuta fiscale nè altra prova di reale soggiorno, nemmeno la prenotazione. Per cui se io domattina litigo col portiere dell’albergo di fronte a casa mia, al pomeriggio posso tranquillamente inserire un bel commento negativo su tutto l’albergo, senza che nessuno mi chieda niente. E ciao obiettività.
Dunque il problema è sempre il solito: CHI CONTROLLA I CONTROLLORI?
E’ vero, l’hotel ha la possibilità di replicare ai commenti dei clienti, ma è la sua unica difesa e, come al solito, è difficile capire ove è la verita, soprattutto poiché tra i due litiganti (hotel/viaggiatore) alla fine il terzo gode e Tripadvisor ci guadagna in visibilità e credito.
E se un bel giorno scopriste che qualche commento è errato poiché parla di una spiaggia poco attrezzata quando invece l’hotel si trova in pieno centro a Roma? Ah beh, lasciate perdere, potete anche provare a richiedere a Tripadvisor di eliminare il commento poiché il cliente parla di qualcosa che non esiste- L’unica risposta che vi tornerà indietro, sarà quella, automatica, in cui Vi si dice che il viaggiatore HA DIRITTO DI SAPERE COSA ACCADE.
Incredibile davvero!
Quattro punti per rendere più difficile la vita a esercenti scorretti ed agenzie di comunicazione poco etiche Dopo aver pubblicato il mio post sul problema della manipolazione dei giudizi nei social
Una possibile soluzione del problema?
Conclusioni
La storia sta ormai acquisendo profili assurdi. Pensate che in Francia gli albergatori hanno denunciato Tripadvisor più volte, in America un albergatore gli ha chiesto un risarcimento a 6 zeri per avergli fatto cattiva pubblicità e in Inghilterra si continuano a fare azioni legali contro questo colosso.
Noi Italiani che facciamo? Scegliamo di accettare tutto quello che passa nella rete come verità assoluta oppure decidiamo di aprire gli occhi?
An Evesham hotelier has entered a stand-off with the TripAdvisor website after it "red flagged" her business for allegedly posting false reviews, which she claimed had led to a collapse in bookings
Un esempio delle azioni intraprese all'estero verso TripAdvisor.
TripAdvisor ("Bugiardi digitali", "l'Espresso" n. 21) desidera approfondire il tema delle politiche aziendali riguardanti i messaggi fraudolenti. La veridicità dei contenuti presenti sui nostri siti
La puntuale e articolata risposta ufficiale di TripAdvisor sul tema delle Recensioni False.
